Klachtenregeling

INLEIDING

Onze organisatie hecht een grote waarde aan tevreden relaties en we werken daarom ook steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Echter, we werken met mensen en waar gewerkt wordt, kunnen helaas ook fouten worden gemaakt of misverstanden ontstaan. Om onze fouten in kaart te krijgen, ervan te kunnen leren en zodoende zoveel mogelijk te kunnen beperken, nodigen wij u van harte uit om ons hierover zo spoedig als mogelijk te informeren.

Mocht u dus van mening zijn dat onze dienstverlening aan u niet naar uw tevredenheid is verlopen, op wat voor manier dan ook, verzoeken wij u nadrukkelijk om ons dit te laten weten. Uw opmerkingen zullen wij zeer serieus nemen en waar wenselijk zoeken wij met u naar een passende oplossing.

TELEFONISCH MELDEN VAN DE KLACHT

Mede gezien de persoonlijke benadering en korte lijnen waar wij als organisatie naar streven, kunnen wij ons voorstellen dat u uw klacht of een ontstaan misverstand rechtstreeks met de betrokkene wilt bespreken. De telefoon is hiervoor natuurlijk een goed middel, waarbij er wellicht direct al een bevredigende oplossing kan worden geboden. Mocht dit niet het geval zijn, kan er direct een afspraak worden gemaakt. Ook de e-mail is trouwens een goed en snel alternatief. In de meeste gevallen zult u wel op de hoogte zijn van het persoonlijke emailadres van uw behandelaar, anders kunt u dit altijd telefonisch navragen bij ons secretariaat of naar ons algemene e-mailadres sturen: reactie@hypotheeknoordnederland.nl

Mocht u aanmerkingen hebben op het handelen van een medewerker of op de dienstverlening van ons kantoor, dan kunt u zich wenden tot de compliance officer van ons kantoor, de heer E. Snijders, via edwin@hypotheeknoordnederland.nl of 0528-210004. Wij gaan ervan uit dat meldingen te goeder trouw zijn en uiting geven aan oprechte, gegronde zorg. Alle meldingen worden door ons zorgvuldig beoordeeld. Wij zullen uw klacht of melding vertrouwelijk behandelen.

FORMELE SCHRIFTELIJKE KLACHTENPROCEDURE

Vindt u dat uw klacht met een gesprek niet is verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht ook formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het contactformulier.

U kunt het ingevulde formulier verzenden ter attentie van onze compliance officer Edwin Snijders.

Overigens kunt u er ook voor kiezen om uw formele klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers. Vermeld daarbij dan nadrukkelijk dat u de klacht wilt laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; waarna u hiervan twee kopieën ontvangt. We verzoeken u hiervan dan één exemplaar ondertekend te retourneren.

VERLOOP PROCEDURE

De gang van zaken is daarna als volgt: uw klacht wordt zo spoedig als mogelijk behandeld en er zal met u en eventueel betrokkene(n) worden overlegd om tot een bevredigende oplossing te komen.

Lukt het ons niet om binnen 5 werkdagen inhoudelijk te reageren, dan zullen wij in ieder geval direct hierna de ontvangst van uw klacht bevestigen.

In de meeste gevallen zullen wij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Onze doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden omtrent de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

OVERIGE ASPECTEN KLACHTENREGELING

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.

In bepaalde situaties kan het echter noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk, vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. Immers, u geeft ons hiermee een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.

Wij vertrouwen erop u hiermede goed te hebben geïnformeerd en hopen op een prettige en goede voortzetting van onze samenwerking.


Hypotheek Noord Nederland